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客户为本 品质至上 阳光城业内首推全员客服计划

  2021年2月7日,一场主题为“‘匠心筑梦 一路阳光’——阳光城集团品质工程报告暨全员客服计划启动仪式”在福州阳光城登云湖项目召开,阳光城集团执行董事长兼总裁朱荣斌率团队出席。阳光城集团产业研发中心、工程管理中心、物业管理板块等负责人分别围绕设计品质、工程品质和服务品质等方面进行工作汇报,朱荣斌总结近三年来推进品质工程的成果,并宣布正式开启全员客服计划。

  “品质工程”是贯彻阳光城“规模上台阶、品质树标杆”战略的重要实践,而“全员客服计划”作为“品质工程”落地的又一抓手,将成为新时期阳光城经营发展的重要行动。

  品质战略落地三年 一批优质项目受热捧

  2018年9月,刚刚跨入千亿门槛的阳光城,便在福州正式对外发布启动“品质工程”,提出以“绿色健康、便捷安全、家文化”为核心的“绿色智慧家”产品体系,力求全方位提升品质。

  产品品质方面,以设计为源头,坚持市场导向、标准领先,提升产品的功能性及舒适性,提升建筑及社区的展示效果;

  工程品质方面,狠抓工程质量“硬”件,在材料方面全面实现集采,在施工方面强化集团建工事业部的管理、强化区域各级项目管理人员巡检、强化质量检查考核;

  服务品质方面,狠抓物业服务“软”件,坚守服务为本、品质领先,围绕人与空间,以客户需求为导向打造品质服务体系,客户满意度不断提升;

  组织保障方面,率先建立了行业内的品质评价模型,通过激励手段,引导各专业团队关心品质,工匠精神、产品文化已深入人心。

  此外,为探索更好的居住品质,2019年4月阳光城成立绿色智慧家研究院,对绿色智慧家产品的技术含量和门槛进行了全面升级,从内部协同到外部管控,有序推动品质战略落地。2019年9月,阳光城联合清华大学进行五大课题研究,并在企业实践中积极转化研究成果。

  种种举措,使得阳光城创造出一座座人居标杆。2020年,以福州登云、昆明滇池半山、重庆悦江山、贵阳望乡为代表的新项目精彩迭出、“网红”不断;以福州檀府、杭州檀悦、杭州未来悦为代表的项目实现完美交付。三年来,阳光城不但一步实现设计领先,而且在工程品质和服务品质这两个没有捷径可走的领域,惟精惟一,日拱一卒,逐步改观。

  阳光城在城市文化的土壤中种下一颗“品质”的种子,以匠心灌溉,历经时光淬炼,终迎来收获。

  拥抱变化 阳光城首个提出并落实全员客服

  在“房住不炒”的背景下,房地产市场已逐步回归理性,并对产品提出了更高的要求:从满足基本生活需求到对品质、服务、安全便捷等诸多方面的全面需求;“唯规模论”时代逐渐远去,高品质的产品和服务已成为定义企业核心竞争力的重要维度。

  “从行业的角度来看,作为住宅产品的生产者和服务者,过去往往重视生产端而忽视服务端,住宅销售少有让人满意的售后服务环节。”朱荣斌表示,“未来我们应履行更完整的角色闭环,为客户提供全生命周期的服务”。

  朱荣斌还在报告中说道:“房企积极拥抱数字化,探索如何以线上平台触达客户、积累客户数据、进行数据资产运营,而我们认为,人与人的触达、直接面对客户、用心感知需求,这样传统的方式在数字化时代依然必要。”

  在此背景下,阳光城提出了“全员客服计划”,期待实现以下三大目标:

  第一,让每一位阳光城的业主在购房后,都能享受到始终如一的礼遇和尊重,买得开心、住得顺心;

  第二,无论是高管还是基层,所有员工都要参加客服工作,使我们贴近市场、保持对市场的敬畏和敏感度;

  第三,所有员工直接接受客户投诉、直接面对客户拷问,即使公司高管也要直面一线可能细枝末节的冲突。

  “这将快速倒逼我们发现并改进当前还存在的很多设计问题、工程质量问题、物业服务问题,使我们的产品更得市场认可,从而助力公司的销售提升和品质提升,成为“规模上台阶、品质树标杆”这一战略的关键行动。”朱荣斌表示。

  疫情让整个社会和房地产市场都发生了巨变,购房者的需求也在不断变化,阳光城在此期间提出全员客服计划,是对企业战略的坚定贯彻,也是基于行业的深刻洞察。

  全员客服计划的发布,既是表明阳光城坚持品质工程行动长期不动摇的初心,也表明了直面客户、尊重客户,置自身于无退路之境地,接受客户最直接的监督、迎接市场最严苛的考验的决心,更是阳光城站在更高的起点上,上下同欲、戮力同心,开创更美好的未来的信心。阳光城期待通过全员客服计划使品质工程再上台阶,成为阳光城通往基业长青的基石。

  三个到位 持续改善产品和服务

  阳光城表示,全员客户计划要做到人员到位、措施到位、考核到位,人员到位。

  人员到位。既是从我开始,每个层级的员工都分配具体的客服工作、具体的对接客户。所有员工都必须从繁忙的工作中挤出用于客户服务的时间,客服工作要真正变成全体员工的一项基本工作、日常工作;

  措施到位。客服工作对于公司从事销售服务和产品开发以外职能的员工来说,可能是一项全新的挑战。集团客户关系部和人力中心要对具体工作方式、工作路径等做出必要且充分的培训、指导和支持,使每个员工都有能力准确而快速地应答、处理客服工作中的具体问题。同时,要充分利用好客户关系管理平台Homie,使之成为客户和公司之间交流沟通的有效工具;

  考核到位。对每位员工的工作成果要有考核以及对应的奖惩。

  针对全员客服计划,阳光城将在项目开发全周期指定环节,在统一策划、组织下,与客户进行沟通、访谈,收集客户诉求、了解客户需求,将信息及时反馈、及时整合,从而真正实现客户价值的发掘,持续改善产品和服务。

  据悉,“全员客服计划”活动实施关键节点涵盖总裁办、投资、研发、工程、营销、客关与物业各个部门,活动分专项活动和常态活动两类:专项活动在销售开放/开盘、工地开放及项目交付等定点阶段开展;常态活动在投资及市场调研、产品定位、交付后等常态阶段开展,真正做到了全周期、全员、全方位的“三全”原则。

  同时,在专项活动及常态活动后按照时间节点收集客户反馈信息,并对客户的共性问题进行梳理,形成反馈表,根据反馈情况制定专项提升方案或者后续项目提升方案。

  不可否认,全员客服计划的服务过程可能会遇到重重关隘,但山重水复、千帆过尽后,迎接业主的是“百花齐放”的幸福归家盛景。承蒙业主的信赖与厚爱,阳光城必将心怀敬畏和感恩,持续践行工匠精神和产品文化,长期坚持做“难而正确”之事,为城市回馈更多品质作品,为每一户业主守护“幸福回家”的梦想。

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